Eine 8-minütige Lesung

Chatbots revolutionieren die Art und Weise, wie Händler mit ihren Besuchern über eCommerce- und mobile Handelskanäle kommunizieren, indem sie ihnen helfen, zu navigieren, zu informieren, zu entscheiden und Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen, und indem sie das gesamte Erlebnis nachbilden, so wie es ein geschickter, gut informierter Verkäufer in einem Laden aus Stein und Mörtel schaffen kann. Wir sehen mehr und mehr Mainstream-Marken und in letzter Zeit sogar noch kleinere eCommerce-Geschäfte, die Chatbots als einen wesentlichen Teil ihrer Kundendienststrategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzen. 

In den letzten Jahren sind Chatbots konformistischer geworden und haben sich zu einem wesentlichen Bestandteil moderner Unternehmen entwickelt, die mit Kunden verhandeln und gleichzeitig flexibel, bequem und schnell sind. Somit tragen Chatbots dazu bei, die Art und Weise, wie Kunden online einkaufen, zu verbessern. 

Hier sind einige prominente und erfolgreiche Beispiele dafür, wie renommierte Marken die AI-Chatbots nutzten, um ihre Kundenerfahrung zu verbessern.

Burberry: Einkaufen direkt von der Rampe

Das globale Modelabel Burberry nutzte während der Londoner Modewoche im Herbst 2019 den Facebook-Messenger. Die Idee war, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihren Messenger-Chatbot zu benutzen und einfach alles, was sie wollen, von der Rampe aus zu bestellen! 

Er war als digitales Labyrinth mit einer Reihe von Fragen konzipiert. Sie würden Zugang zum Burberry-Showbereich erhalten, sobald sie das Labyrinth fertiggestellt haben. Burberry zeigte in der Tat, dass die Chatbot-Einrichtung auch ohne den Einsatz künstlicher Intelligenz für Werbeaktionen, Veranstaltungen und vieles mehr genutzt werden kann. Kunden können mit dem Bot chatten, um die aktuellen Kollektionen zu durchstöbern, Preise einzusehen und Empfehlungen für passende Artikel und Zubehör zu erhalten. 

Dies erhöhte das Kundenengagement und gewährleistete gleichzeitig ein hohes Maß an Zufriedenheit mit der prompten Lieferung von Informationen.

Pizza Hut: Automatisierte Online-Bestellungen

Das Bestellen von Lebensmitteln beim Surfen durch soziale Medien wurde durch Pizza Hut ermöglicht, als sie die automatisierte Bestellabwicklung über Facebook-Messenger und Twitter-Chatbots einführten. Der Chatbot basierte auf der Chatbot-Plattform “Conversable”, die grundlegende Informationen über die neuesten Angebote, das Aufgeben von Bestellungen, das Abrufen von Aktualisierungen und die Nutzung des Standorts eines Kunden zur Bereitstellung verfügbarer Geschmacksrichtungen und Artikel in einer nahe gelegenen Verkaufsstelle bereitstellt.

Die Online-Bestellung über Chatbots war sehr erfolgreich, da sie einen schnellen und effizienten Verkaufskanal bietet und gleichzeitig eine einfache Kundenerfahrung bietet. 

Wie Marken Chatbots zur Verbesserung der Verkäufe und des Kundenerlebnisses nutzen

ChatBots werden von E-Commerce-Händlern mehr denn je eingesetzt, was zu einem besseren CX (Customer Experience) geführt hat. Die Studien haben gezeigt, dass die meisten Kunden mit der automatischen Unterstützung zufrieden sind, anstatt sich mit den Mitgliedern des Support-Teams auseinandersetzen zu müssen, da sie sich durch ChatBots weniger belastet fühlen. Tatsächlich zeigt ein Business Insider-Bericht, dass 80% der Fachleute für Kundenerfahrungen bis Ende dieses Jahres Chatbots implementieren werden, da es sich lohnt, die potenziellen Einsparungen zu verfolgen. 

H&M, ein renommiertes Bekleidungsgeschäft, nutzt seinen Chatbot auf Kik-Basis und hilft Kunden bei der Auswahl des besten Outfits aus ihrem Geschäft. Ebenso verwendet American Eagle’s Aerie einen Chatbot, der es den Kunden ermöglicht, Produkte auszuwählen.

Einige weitere großartige Beispiele sind Tommy Hilfiger und SnapTravel, deren Facebook-Messenger-Bots über Nacht zu einem Erfolg wurden. Auch HarperCollins verwendet einen eigenen, intern generierten Satz von Chatbots. Epic Reads und Book Genie, beide Chatbots empfehlen den Facebook-Messenger-Benutzern interessante Bücher je nach ihrem Geschmack.

Im Folgenden sind einige Anwendungsfälle aufgeführt, in denen Chatbots E-Commerce-Verkäufern helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. 

  1. Intelligente Kundenbetreuung anbieten

Die Bereitstellung von Kundensupport durch einen Live-Chat-Agenten gibt es schon seit geraumer Zeit, und obwohl er die persönliche Note bietet und ein gut ausgebildeter Live-Chat-Agent dazu beitragen kann, die Kunden zu begeistern, ist dies kein sehr skalierbarer Ansatz für den Live-Support. Besonders zu Stoßzeiten und wenn spezielle Werbekampagnen laufen, da die Wartezeit für die Kunden sehr frustrierend sein kann.

Smart AI-powered chatbots sind eine sehr praktikable Alternative, da sie Wartezeiten überflüssig machen und unabhängig von der Auslastung ohne Ausfall arbeiten können. Ein intelligenter Chatbot, der gut in der Wissensdatenbank geschult ist, ist ein großartiges Werkzeug zur Verbesserung der Kundenerfahrung und bietet einen effizienten, unkomplizierten Kanal für den Kundenservice.

2. Kundenfeedback einsammeln

Das Sammeln von promptem Feedback von Kunden zum richtigen Zeitpunkt ihrer Kundenreise liefert Unternehmen wertvolle Erkenntnisse, die dann dazu verwendet werden können, ihr Wertversprechen und die Kundenerfahrung so zu modellieren, dass sie mit den Wünschen der Kunden übereinstimmen.

Obwohl es Umfrageformulare und Popups für Feedback-Anfragen schon seit Ewigkeiten gibt, scheinen sie nicht die gleiche komplizierte personalisierte Erfahrung zu schaffen, die ein ChatBot erzeugen kann. ChatBots sind sehr effektiv, wenn es darum geht, Kunden auf eine sehr persönliche Art und Weise aufzufordern, indem sie verfügbare Kundeneinsichtsdaten nutzen, um den Feedback-Erfassungsprozess so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten.

3. Ermöglicht es Kunden, Selbstbedienung zu genießen 

Kunden sind häufig frustriert über ihre Unfähigkeit, eine einfache Aufgabe selbst auszuführen oder eine Antwort auf ein sehr einfaches Anliegen zu finden, das sie beim Online-Kauf eines Produkts haben könnten. Tatsächlich sind 69% der Kunden nur auf der Suche nach einer schnellen Antwort und möchten den gesamten Prozess selbst fortsetzen. 

Aber ohne eine automatisierte Lösung bleibt den Kunden keine andere Wahl, als darauf zu warten, dass ein Mitglied des Kundensupport-Teams ihr Problem löst. Dies kann von der einfachen Bitte um eine Empfehlung bis hin zur Suche nach einem bestimmten Artikel in ihrem Lager reichen. ChatBots bieten solchen Kunden eine schnelle Lösung, indem sie bei einfachen Fragen, die ein Kunde haben könnte, sofortige Hilfe und Anleitung bieten, damit sie ihre Kaufreise fortsetzen können. Gleichzeitig ersparen sie den Kunden das Anstehen in der Warteschlange an der Support-Warteschlange oder gar die Inanspruchnahme von Unterstützung durch einen Live-Agenten.

4. Chatbots als virtueller Hausmeister

Ein intelligenter ChatBot kann als virtueller Concierge für Kunden fungieren und ihnen zu einer besseren Kaufentscheidung verhelfen. Dazu könnte Hilfe bei der Suche nach dem richtigen Produkt auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse, Vorlieben, Vorlieben, Abneigungen, Preisvorstellungen usw. gehören. Der ChatBot könnte auch den Lagerbestand überprüfen und im Falle der Nichtverfügbarkeit eines Artikels alternative Produkte vorschlagen oder bei der Vorbestellung helfen.

Durch intelligente AI-Fähigkeiten kann ein ChatBot das Verbraucherverhalten im Laufe der Zeit lernen und die Präferenzen einer bestimmten Kohorte verstehen, der der Kunde zugeordnet werden kann, und auf der Grundlage all dieser Erkenntnisse eine personalisierte Erfahrung bieten.

5. Reduzierung von Warenkorbabbrüchen

Cart Abandonment ist eine große Herausforderung, vor der die gesamte E-Commerce-Branche steht. In den meisten Fällen werden Warenkörbe aufgrund einer kleinen fehlenden Information oder eines kleinen Anstoßes im Hinblick auf ein besseres Angebot, das leicht vermieden werden könnte, aufgegeben.

Obwohl E-Commerce-Händler über verschiedene Strategien verfügen, um Warenkorbabbrecher davon zu überzeugen, zurückzukommen und mit der Kasse fortzufahren, gibt es nichts Besseres, als sich mit dem Kunden genau in dem Moment auseinanderzusetzen, in dem er einen Warenkorb hat, den er vielleicht aufgibt, weil er sich nicht 100% sicher ist.

Chatbots können hier eine sehr wichtige Rolle spielen, wenn es darum geht, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, auf seine Bedenken einzugehen oder sogar einen Gutschein oder ein besseres Angebot für eine erfolgreiche Kaufabwicklung zu unterbreiten.

Letzte Gedanken: 

Es gibt definitiv gute Gründe dafür, dass sich mehr E-Commerce-Geschäfte die ChatBot-Revolution zu eigen machen, und da die KI demokratischer denn je ist, ist es einfacher denn je, mit einem ChatBot zu beginnen, um das Kundenerlebnis in Ihrem E-Commerce-Geschäft zu verbessern. Vor allem während der Pandemie, die die Volkswirtschaften rund um den Globus geschädigt hat, ist es einfacher denn je, mit einem ChatBot zu beginnen. Unter diesen Umständen können ChatBots den Menschen beim Einkaufen helfen und dabei einen sicheren Abstand wahren.

Internationale Marken wie H&M, eBay, Sephora, Visit.co.uk usw. nutzen ChatBots, um Kunden zu unterhalten und ihnen zu helfen, Einkäufe in einem dialogorientierten Umfeld zu tätigen. Die meisten Unternehmen haben Chatbots entweder auf ihren Websites, in mobile Apps oder in Facebook/Instagram-Shop integriert.

Der beste Ansatz besteht darin, immer mit etwas Einfachem zu beginnen, die Idee zu validieren und sie dann mit intelligenteren Funktionen zu skalieren, was im Laufe der Zeit geschieht, wenn der ChatBot mehr Daten und Interaktionen ausgesetzt ist. Für die Kunden kann ein ChatBot wirklich dazu beitragen, den Kaufprozess zu vereinfachen und ein idealer personalisierter Einkaufsbegleiter zu werden, ohne den Ballast und die variable Natur einer persönlichen Interaktion.


Bei ZEPCOM haben wir vielen E-Commerce-Händlern geholfen, eine starke Kundenbindungsstrategie durch ChatBots umzusetzen. Wir helfen unseren Kunden bei der Beratung, Implementierung und Entwicklung von KI-gestützten intelligenten ChatBots. Wenn Sie daran interessiert sind, mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können, schreiben Sie uns bitte eine E-Mail an hallo@zep-com.de

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